Howto:Come inviare correttamente un ticket
Cos’è un software di ticketing?
Un efficace sistema di ticketing è un elemento fondamentale, poiché gestire tutte le richieste da parte degli utenti attraverso i sistemi tradizionali è quasi impossibile; pertanto, un meccanismo come quello da noi adottato permette di velocizzare le risposte e minimizzare gli errori.
Come inviare correttamente una richiesta
Inviare la richiesta all'indirizzo di assistenza, dove un tecnico prenderà in carico la segnalazione, segnalando la problematica con un oggetto chiaro e specifico e descrivendola in maniera più dettagliata possibile.
Come rispondere correttamente a una risposta del supporto
Per mantenere il ticket aperto e visibile all’operatore, è fondamentale rispondere alla mail dallo stesso thread; questo aspetto è fondamentale per diverse ragioni:
- Aiuta l’operatore a vedere tutta la cronologia del problema;
- Evita la creazione di ticket duplicati, che rallentano l’assistenza;
- Assicura una risposta più veloce e precisa
Di conseguenza è necessario evitare di iniziare una nuova mail con oggetto diverso o senza riferimenti alla conversazione inviando una nuova mail per rispondere al ticket già aperto. Bensì bisogna fare clic su "Rispondi" (Reply) direttamente alla mail che hai ricevuto, lasciando intatto l'oggetto della mail (spesso include il numero del ticket, es. [Ticket#12345]).
E' inoltre possibile aggiungere eventuali aggiornamenti, chiarimenti o allegati sotto la risposta precedente.
Cosa fare se non si è ricevuto risposta?
- Controllare la cartella spam o posta indesiderata;
- Attendere almeno 1-2 giorni lavorativi;
- Se serve sollecitare, rispondere allo stesso thread scrivendo gentilmente un messaggio di follow-up.
Se il problema è risolto, si può rispondere con: “Grazie, potete chiudere il ticket.”
Per segnalazione problemi con flussi telematici
Per problemi inerenti ai flussi telematici e procedure di validazione è necessario allegare alla mail alcuni file specifici.
Uniemens
Per segnalare problematiche relative alla validazione dell'Uniemens allegare:
- File XML (Uniemens);
- Screenshot o pdf, con l'elenco degli errori rilevati dalla procedura di validazione Inps Uniemens Individuale.
Cu
Per problemi rilevati sul modello stampato (pdf)[modifica] Inviare richiesta via email indicando:
- Il numero del campo (in alternativa, la descrizione, il numero della pagina e il tipo del modello, ordinario o sintetico);
- Il valore visualizzato;
- Il valore atteso.
